Возврат товара: мифы и реальность. Ответы юриста Malov & Malov

Вопрос читателя:
«Купил дорогой смартфон, но дома понял, что он не подходит по габаритам и цвету — продавец в магазине отказывает в обмене, ссылаясь на то, что это «сложнотехническое устройство» и коробка вскрыта. Законно ли это? А как быть, если обнаружился брак в зимних ботинках спустя месяц носки, но чек давно утерян? Имеет ли право интернет-магазин требовать деньги за обратную пересылку, если вещь просто не понравилась, но брака в ней нет? На эти и другие вопросы о возвратах отвечает юрист».

1. Ответ юриста

Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) остается одним из самых работающих и часто применяемых законов в России. Однако вокруг него существует огромное количество заблуждений как со стороны покупателей, так и со стороны продавцов. Чтобы разобраться в ситуации, мы должны четко разделить два сценария: вы хотите вернуть товар надлежащего качества (просто разонравился) или товар с недостатком (брак). Логика действий в этих двух случаях принципиально отличается.

Возврат качественного товара: правило 14 дней и «запретный список»

Самая распространенная ситуация: вещь куплена, принесена домой, но при детальном рассмотрении выясняется, что она не подходит по размеру, фасону, габаритам или комплектации. Статья 25 Закона о защите прав потребителей дает вам право обменять такой непродовольственный товар в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Здесь важно понимать логику законодателя. Изначально у вас есть право именно на обмен. И только если у продавца в день вашего обращения нет аналогичного товара, который бы вас устроил, возникает право требовать возврата денег. Деньги в этом случае должны вернуть в течение трех дней.

Однако это правило работает не для всех вещей. Существует утвержденный Правительством РФ Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату. Если вы купили вещь из этого списка и она не имеет брака, продавец имеет законное право отказать вам в возврате. В этот перечень входят предметы личной гигиены, парфюмерия, текстильные товары, отпускаемые на метраж, ювелирные изделия и, что самое важное для вашего вопроса, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.

Нюансы возврата технически сложных товаров

Именно здесь кроется ответ на вопрос про смартфон. Смартфоны, ноутбуки, цифровые камеры и прочая электроника относятся к технически сложным товарам. Если вы купили телефон в обычном офлайн-магазине, он исправен, но вам просто «не лег в руку» или разонравился цвет, продавец вправе отказать в возврате или обмене. Это законно. Вскрытая коробка или снятые пленки здесь даже не играют ключевой роли — важен сам факт принадлежности устройства к категории технически сложных.

Совершенно иная картина складывается, если в смартфоне обнаружен брак. В этом случае у вас есть 15 дней с момента передачи товара, чтобы вернуть деньги или потребовать замены, даже если недостаток совсем незначительный. Если же 15 дней прошли, возврат возможен только в трех случаях: обнаружен существенный недостаток (неустранимый или проявляющийся вновь), нарушены сроки гарантийного ремонта (более 45 дней) или товар находится в ремонте более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Что делать, если товар бракованный: сроки и права

Если вы купили вещь (например, ботинки из вопроса), и в ней проявился дефект, вступает в силу статья 18 ЗоЗПП. У потребителя здесь широкий спектр прав: можно потребовать замены, уменьшения цены, бесплатного ремонта или полного возврата денег. Выбор требования принадлежит именно вам, а не магазину.

Срок предъявления таких требований обычно равен гарантийному сроку. Если гарантия не установлена или составляет менее двух лет, закон все равно защищает вас в пределах двух лет с момента покупки. Разница лишь в бремени доказывания. В период гарантии продавец обязан доказать, что вы сами сломали вещь. Если гарантия кончилась, но два года не прошло — уже вы должны доказать (обычно с помощью платной экспертизы), что брак был производственным.

Миф о необходимости кассового чека

Один из самых устойчивых стереотипов — «нет чека, нет возврата». Это в корне неверно. В той же статье 18 прямо сказано: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Договор купли-продажи является публичным, и факт покупки можно доказывать любыми другими способами. Это могут быть свидетельские показания (например, с вами в магазине был друг или супруг), выписка с банковского счета о списании средств, наличие фирменной упаковки, гарантийного талона с печатью или даже записи с камер видеонаблюдения внутри магазина. Потеря чека усложняет процесс общения с администратором, но не лишает вас юридических прав.

Особенности возврата при покупках в интернете

Дистанционная торговля регулируется статьей 26.1 ЗоЗПП, и здесь правила гораздо мягче для покупателя. Логика такова: при покупке онлайн вы не можете пощупать вещь, оценить ее габариты и реальный цвет, а значит, ваши риски выше. Законодатель это компенсирует правом на отказ.

Вы можете отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Если продавец в момент доставки письменно не разъяснил вам порядок и сроки возврата, этот срок автоматически продлевается до 3 месяцев. Самое удивительное для многих: при дистанционной покупке можно вернуть даже технически сложный товар (тот же смартфон) надлежащего качества, если он вам просто не понравился. Тот самый «запретный перечень», действующий в обычных магазинах, к дистанционной торговле не применяется (за исключением товаров, изготовленных под индивидуальный заказ). Однако вы обязаны оплатить стоимость обратной доставки товара продавцу, если он не бракованный.

Как и кто проводит экспертизу

Конфликты часто возникают на этапе определения причины поломки. Продавец может сказать: «Вы сами порвали ботинки». В период действия гарантии магазин обязан принять товар и, в случае спора о причинах недостатка, провести экспертизу за свой счет. Потребитель имеет полное право присутствовать при этой проверке. Это критически важно, чтобы убедиться, что вещь не повредят намеренно или не вскроют без вашего ведома. Рекомендую фиксировать все внешние повреждения в акте приема-передачи перед тем, как отдать вещь.

В своей практике мы в Malov & Malov всегда рекомендуем потребителям действовать исключительно в правовом поле, начиная с письменной претензии. Для тех, кто хочет глубже разобраться в тонкостях законодательства или найти примеры документов, полезен источник, где собрана актуальная информация по защите прав. Помните, что устные переговоры с продавцом к делу не пришьешь — только бумага имеет юридический вес.

2. Советы пользователю

Если вы столкнулись с необходимостью возврата товара, следуйте этому алгоритму для защиты своих интересов:

1. Не верьте на слово. Продавцы-консультанты часто сами не знают законов или намеренно вводят в заблуждение, утверждая, что «акционный товар возврату не подлежит» или «без чека мы не работаем». Всегда сверяйтесь с нормами ЗоЗПП.
2. Всегда пишите претензию. Если вам отказали устно, это ничего не значит. Напишите претензию в двух экземплярах. Один отдайте продавцу, на втором потребуйте поставить отметку о принятии (печать, подпись, дата). С этой даты начинают течь сроки для ответа (10 дней для требования о возврате денег).
3. Фиксируйте состояние товара. Перед тем как отдать смартфон или обувь на экспертизу или проверку качества продавцу, сфотографируйте товар со всех сторон. В акте приема-передачи детально опишите внешнее состояние: «царапин нет», «экран цел», «следов влаги нет». Это убережет вас от ситуации, когда сервис-центр случайно повредит вещь и свалит вину на вас.
4. Сохраняйте упаковку при дистанционной торговле. При возврате качественного товара, купленного в интернете, важно сохранить его товарный вид и потребительские свойства. Разорванная в клочья коробка может стать поводом для спора о потере товарного вида.
5. Используйте свидетелей. При отсутствии чека приведите с собой человека, который был с вами в момент покупки. Его письменное заявление может стать доказательством в суде.